El domingo 19 de agosto de 2007, el diario Reforma publicó en primera plana (a 4 de 6 columnas) y dentro del suplemento Enfoque, un extenso reportaje (Pelean 'sin armas' los consumidores), dedicado a los consumidores y asociaciones de consumidores en México. El Norte también lo publicó en primera plana.
Por ser ALCONSUMIDOR, A.C., materia central de dicho reportaje, te da a conocer su texto, con la siguiente aclaración:
La historia de Silvia SI tuvo final feliz, pues gracias a la intervención de ALCONSUMIDOR, A.C., la Cía de Luz y Fuerza del Centro (LyFC) reconoció por escrito la cancelación definitiva del supuesto adeudo de $29,000, lo que además consta en el recibo del último bimestre, por un total de $641.
Lo anterior demuestra que a pesar de adversidades, obstáculos, lentitud y negligencia de las Conciliadoras de PROFECO, SÍ SIRVE defenderse, exigir nuestros derechos y no tolerar abusos.
RECLAMAR LOS COBROS INJUSTOS SI SIRVE, Y LA ASESORÍA DE NUESTRA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES, ESPECIALIZADA EN TELECOMUNICACIONES Y ENERGÍA, HIZO LA DIFERENCIA.
Por ello invitamos a todos los consumidores a aliarse ALCONSUMIDOR, A.C., ser proactivos, y no dejarse ni tolerar abusos. Llámanos al 5091 0413 o escribe a: alconsumidor@gmail.com
Gracias,
Consumidores indefensos
Reforma / El Norte
(19-Ago-2007).-
Por Luis Alberto Medina
"¿Qué les pasa?, ¿están locos?, ¿se equivocaron de domicilio?", exclamó Silvia al toparse en la puerta de su casa con un recibo de 29 mil pesos por consumo de luz de un bimestre.
Era un 11 de diciembre del 2006 y llegaba a su casa de impartir clases en la escuela primaria donde trabaja. Se disponía a preparar la comida para ella y su niño de 12 años, pero la "noticia" le quitó el apetito.
Normalmente Silvia (nombre ficticio que pidió la persona afectada para evitar represalias de trabajadores de Luz y Fuerza del Centro) paga entre 400 y 600 pesos por bimestre de energía eléctrica a la Compañía de Luz y Fuerza del Centro y en ese bimestre le estaban cobrando 50 veces más de lo normal.
Lo primero que se le vino a la mente fue buscar un abogado porque no podría pagar esa cantidad de dinero, pero también recordó que un amigo le habló alguna vez de una asociación llamada Al Consumidor, que defiende a los ciudadanos en estas situaciones.
Ese mismo día se comunicó con Adriana Labardini Inzunza, representante legal de la asociación, quien se ofreció a defender su caso ante la paraestatal.
El calvario de Silvia
Para encabezar la defensa legal, Al Consumidor le cobró 300 pesos, que incluía su afiliación a la organización. Al día siguiente, 12 de diciembre, una vez recabadas las pruebas del historial de consumo de Silvia, Labardini y otros abogados interpusieron una queja ante Profeco, en el área del Servicio al Consumidor, contra la Compañía de Luz bajo el expediente 4177/2006.
Hasta el 31 de enero del 2007 obtuvieron una primera audiencia con el personal de la dependencia federal y representantes jurídicos de la paraestatal. Fue un encuentro para que ambas partes expusieran sus argumentos sobre el problema.
En segunda audiencia, celebrada el 22 de marzo, habiendo revisado el caso, el personal de la paraestatal reconoció el error en el cobro. En ese momento anunció a Al Consumidor que habría un ajuste en el recibo que llegaría en mayo con un saldo a favor de 500 pesos.
El pasado 15 de mayo, la representante legal de Labardini, Sadara Montenegro, pidió una tercera audiencia para informarse sobre el trámite de la queja. Pero se llevó una sorpresa.
La conciliadora que llevó el caso, María Luisa Camacho, no había levantado ninguna acta contra Luz y Fuerza del Centro ni dictó una resolución como lo demanda el artículo 114 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
"Sin considerar la opinión de la asociación ni de mi cliente, la conciliadora sólo hizo un escrito que dice que nos desistimos porque quedamos satisfechos con la resolución y eso no es cierto", afirmó Labardini, de acuerdo al reporte que le dio su representante legal.
Enfoque intentó revisar la resolución en los estrados del área al Servicio al Consumidor de Profeco, pero no está a disposición del público. Personal del área indicó que es un documento privado.
Paradójicamente, el 16 de mayo le llegó otro recibo a Silvia, ahora de 12 mil 659 pesos; y para colmo, el 16 de julio pasado, otro recibo más por la misma cantidad.
El día 17 de julio, Labardini pidió una cuarta audiencia. En el encuentro estuvieron representantes de Luz y Fuerza quienes de nuevo se comprometieron a enmendar los errores en el cobro de Luz.
Luz y Fuerza del Centro ocupó hasta el 2006 el quinto lugar en reclamaciones ante Profeco por mala prestación en su servicio, con un total de 2 mil 56 quejas.
A pesar de que su problema no se ha resuelto, Silvia afirma estar agradecida con Al Consumidor por la forma en que la ayudaron.
"No quise ir solamente a Profeco, porque ahí siempre defienden más a las empresas que a los consumidores y se tardan meses en resolver una queja", aseguró.
Silvia no ha pagado ningún recibo porque la Ley Federal del Consumidor pide suspender el cobro mientras se resuelve su queja.
De acuerdo con Labardini, el caso de Silvia se les ha complicado por el mal servicio que brinda Profeco a los consumidores afectados.
"Especialmente los conciliadores, como lo pudimos ver con María Luisa Camacho que mandó el expediente al archivo con la aclaración de que el cliente había quedado satisfecho con la intervención de Profeco, para no afectar a la compañía de Luz", aseguró.
Labardini indicó que presentarán una demanda ante la Secretaría de la Función Pública contra la funcionaria de Profeco por no levantar un acta contra la Compañía de Luz.
Al Consumidor interpuso este año ante Profeco dos quejas contra Luz y Fuerza del Centro y tres más a una empresa de telefonía celular por mal facturación en el cobro de sus servicios a igual número de ciudadanos. En ninguno de los cinco casos se ha dado alguna resolución.
Una batalla incipiente
Al Consumidor es una de las tres organizaciones activas para defender los derechos del consumidor en México.
Representado por Adriana Labardini, ex secretaria técnica de la Comisión Federal de Telecomunicaciones, este grupo se especializa en estudiar y defender la calidad de los servicios que brindan a los ciudadanos las empresas de telecomunicaciones, energía eléctrica y gas.
Las otra es el Poder del Consumidor, que dirige Alejandro Calvillo Unna, ex director de Greenpeace México, la cual combate la difusión de publicidad de alimentos chatarra.
Por último está la asociación Incontrare AC, de Laura Mendo Castellanos, también consultora en comunicación, que se dedica a informar, difundir y educar a los consumidores en sus derechos y obligaciones en cualquier servicio.
Labardini y Calvillo empezaron este año a enfrentar por la vía legal o administrativa a las grandes empresas nacionales e internacionales que afecten los derechos del consumidor mexicano.
Mendo Castellanos prepara un intenso cabildeo en el Poder Legislativo para impulsar los cambios legales que requieren las asociaciones de consumidores.
Los tres grupos son parte de un movimiento por la defensa de los consumidores que apenas fue reconocido por las autoridades competentes hace dos años.
Incontrare y Al Consumidor desarrollan sus actividades con recursos propios ya que no pueden acceder a otro tipo de financiamiento.
El Poder del Consumidor es la única que maneja presupuesto internacional de diferentes organizaciones.
Ninguna de las tres asociaciones tienen oficinas fijas; todas carecen de personal y, además, no son reconocidas ante la ley, lo que hace más difícil su gestión por los derechos del consumidor.
Caso contrario a lo que sucede en países como Estados Unidos, España o Chile, donde estas asociaciones están consolidadas, -hace 70 años en el caso de la Unión Americana-, y tienen participación en la toma de decisiones legales por parte de las autoridades gubernamentales y de los poderes legislativos.
Contra la chatarra
El Poder del Consumidor es la única asociación que tiene presupuesto propio: 350 mil pesos anuales producto de un financiamiento internacional obtenido con diferentes organizaciones. Casi el 20 por ciento del dinero se va al pago de impuestos y cuenta con sólo nueve personas para sus trabajos.
El pasado 4 de junio, sus integrantes interpusieron una denuncia en la Profeco y la Secretaría de Salud contra la compañía Kellogg's con sede en México, argumentando que los cereales que elabora, principalmente Zucaritas, contienen 40 por ciento de azúcar lo que provoca obesidad y sobrepeso infantil.
Junto con la denuncia presentaron el estudio de Salud 2001-2005 y la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición en México elaborado por la Secretaría de Salud. Ambos estudios señalan en sus conclusiones que el alto contenido de azúcar en los alimentos es una de las causas de obesidad y sobrepeso entre los niños de 5 a 11 años de edad.
Además, los integrantes de esta asociación realizaron un monitoreo el pasado 14 de mayo del contenido de los anuncios de la barra infantil en el Canal 5 de televisión.
Según su análisis, durante tres horas de transmisión matutina se pasaron 112 comerciales de los cuales 54 fueron referentes a alimentos de productos con alto contenido de azúcares, grasa o sal. En el mismo tiempo no se transmitió ningún anuncio de orientación nutricional.
El Poder del Consumidor plantea en su denuncia que la publicidad de Kellogg's promueve hábitos alimenticios malsanos que violan disposiciones contenidas en al menos cuatro leyes: La Ley Federal de Protección al Consumidor; Ley General de Salud; el Reglamento de la Ley de Salud en Materia de Publicidad y la Ley Federal de Radio y Televisión.
El spot de televisión que originó la denuncia es uno en el que la mascota del cereal, "Tigre Toño", aparece jugando basquetbol sobre hielo con niños, y cierra con la frase: "prepárate, entrena y desayuna Zucaritas, es energía para ganar".
Tras analizar los argumentos de la denuncia presentados por El Poder del Consumidor, Profeco llegó a un acuerdo verbal con directivos de la empresa de cereales para que dejaran de transmitir dicho spot.
Pero un mes después se transmitieron dos spots con las mismas características, promoviendo Zucaritas y Chococrispis.
El pasado 7 de agosto, Calvillo interpuso tres denuncias administrativas ante Profeco y la Secretaría de Salud, dos contra la empresa de cereales y una más contra Nestlé.
En el caso de Kellogg's fue por reincidir en la publicidad de Zucaritas y por la transmisión simultánea del spot de Chococrispis, que también contiene el 33 por ciento de azúcar.
La demanda contra Nestlé se presentó por un spot dirigido a menores de edad, que promueve el consumo de la paleta "chocobanana" como alimento sustituto del plátano.
La Secretaría de Salud no ha contestado en ninguno de los casos.
Calvillo afirma que llegará hasta las últimas consecuencias contra estas empresas.
"Es un campo donde nadie estaba dando la batalla, y aunque estamos en pañales como asociación del consumidor por todas las desventajas legales y económicas que tenemos, es necesario alzar la voz contra empresas como Kellogg's que engañan con su publicidad en los cereales y los más afectados son los niños", subrayó.
Quieren fuerza legal
La Asociación Incontrare se encuentra en el relanzamiento de su proyecto que incluye impulsar cambios legales que recogen las demandas de sus colegas.
Laura Mendo Castellanos, su representante, dijo que después de 12 años en la lucha se dieron cuenta de que había que cambiar las reglas del juego para seguir adelante.
Cuenta que hace dos años tuvieron un programa de radio en la estación IMER llamado Casa, vestido y sustento. El espacio de una hora orientaba a los consumidores sobre cómo elegir un buen producto o servicio y les advertía también de cómo detectar la mala calidad de los mismos.
En dos años y medio al aire, los 10 integrantes de Incontrare invirtieron de su bolsa 650 mil pesos para sostener el programa, pero ni así pudieron mantenerlo al aire.
Mendo Castellanos y personal de su equipo preparan un intenso cabildeo con el Poder Legislativo para lograr los cambios legales que necesitan en esta batalla contra las grandes empresas.
"Nos sentimos con frustración y límites en nuestra lucha porque prácticamente somos inexistentes si no se hacen los cambios legales que requieren las asociaciones del consumidor como funcionan en otros países. Por eso vamos a cabildear intensamente con los legisladores una serie de reformas necesarias", indicó Mendo Castellanos.
La también consultora en estudios de comunicación detalla las seis modificaciones legales que promoverá con los legisladores.
El primer cambio es reformar la Ley Federal del Impuesto Sobre la Renta. El objetivo es que este marco jurídico contemple a las asociaciones como una figura fiscal acreditada para acceder a financiamiento bajo en impuestos de organizaciones internacionales o de particulares.
Actualmente pagan hasta 20 por ciento de sus ingresos en impuestos, si reciben financiamiento internacional.
El segundo, es que su razón social sea reconocida en la Ley General de Fomento a las Actividades Realizadas por las Organizaciones de la Sociedad Civil así como en la Ley Federal de Protección al Consumidor.
El tercer cambio es la creación de una ventanilla única receptora de las quejas y denuncias que el consumidor interpone en Profeco, Condusef y Cofetel.
El cuarto cambio legal que piden es participar en los procesos de integración de las normas oficiales mexicanas.
El quinto es crear tribunales y jueces especializados en la defensa del consumidor.
Por último, proponen que las asociaciones de consumidores puedan presentar demandas colectivas contra las empresas que brindan un mal servicio a un grupo determinado de usuarios.
Estancadas en la lucha
Por falta de recursos y apoyo de las autoridades, dos asociaciones de consumidores paralizaron sus trabajos hace dos años.
Se trata de la Asociación Mexicana para la Defensa del Consumidor (Amedec) que fue la primera organización de este tipo en México. Durante 30 años se encargó de orientar y difundir los derechos de los consumidores en este tema.
Por otro lado, está la Organización de Consumidores de Cine que promovía y defendía los derechos básicos de los espectadores en las salas cinematográficas.
Hasta el 2005, Amedec trabajó bajo la dirección de Arturo Lomelí Escalante, quien falleció hace dos años, desde entonces la asociación suspendió sus actividades.
Lilia Lomelí, viuda de Arturo Lomelí, afirma que planean por lo menos abrir una página de internet en las próximas semanas para difundir el trabajo realizado por la asociación y publicar nuevos tópicos para los consumidores.
"No hay dinero para seguir en esto, mi esposo era el que convocaba a diferentes sectores que se agrupaban en Amedec. Al morir, la asociación paraliza también sus trabajos porque ya no se pudo sostener", subrayó.
Fundada en 1999, la Organización de Consumidores de Cine es reconocida por Profeco como un Colectivo de Trabajo, pues dejó pendiente el trámite para constituirse en asociación civil, requisito legal para activarse en esta lucha.
Su representante, Myrna Díaz Infante, confirmó que el equipo de colaboradores se separó en el 2005 y se encuentran en proceso de reintegración.
Durante los siete años de actividades de la organización, explicó, hubo al menos 2 mil consumidores afiliados que presentaron cada uno al menos una queja del servicio en las salas de cine y las producciones que ofrecen.
"Esas quejas no prosperaron ante Profeco, sobre todo porque las anteriores autoridades no hicieron nada por resolverlas; no les exigieron a los gerentes de los cines tampoco mejorar sus servicios."Ahorita estamos en una etapa de reintegración. No hay dinero y el equipo de trabajo está disperso, pero esperamos concretar de nuevo el proyecto las próximas semanas", aseguró.
La fuerza del consumidor en el mundo
En otros países existe una lucha de décadas que aglutina a miles en defensa del consumidor; en México apenas comienza la batalla y con muchos tropiezos.
En México NO...
- Son reconocidas en la Ley.
- Tienen participación en la emisión de leyes y normas.
- Pueden interponer demandas colectivas.
- Pueden recibir financiamiento libre de impuestos.
- Hay una cultura ciudadana de exigir derechos como consumidor y demandar la reparación del daño de los servicios que recibe.
En EU, España y Chile SI...
- Son reconocidas en la Ley.
- Tienen participación en la emisión de leyes y normas.
- Pueden interponer demandas colectivas.
- Pueden recibir financiamiento libre de impuestos.
- Hay una cultura ciudadana de exigir derechos como consumidor y demandar la reparación del daño de los servicios que recibe.
Al Consumidor AC. Nace en el 2006. 10 integrantes y siete afiliados.
- El Poder del Consumidor AC. Nace en el 2006. Nueve integrantes, 150 cibernautas afiliados.
- Incontrare AC. Fundada en 1995 (se encuentra en proceso de reintegración). 10 integrantes.
Algunos ejemplos internacionales:
- Estados Unidos: Unión de Consumidores. Nace en 1936. Tiene 4.5 millones de asociados.
- España: Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU). Nace en 1983. Tiene 400 mil asociados.
- Chile: Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU). Nace en 1994. Tiene representación en 11 ciudades en el país.
Las más demandadas
Estas son las 10 empresas que encabezaron la lista de Profeco con mayor número de quejas interpuestas por la mala prestación de su servicio, en el año 2006.
- Teléfonos de México 8,143
- Comisión Federal de Electricidad 6,360
- Aerocalifornia 4,176
- Radio Móvil Dipsa 2,383
- Luz y Fuerza del Centro 2,056
- Grupo Elektra 1,755
- Iusacell 1,290
- Comunicaciones Nextel 1,129
- Beth Services 772
- Telefónica Movistar 704
Fuente: Profeco
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